Čet-bot koji odgovara na pitanja deluje kao napredak. Agent koji završi zadatak jeste napredak. Ta razlika je važnija nego što većina dobavljača priznaje.
Svakom preduzeću se trenutno nudi „AI“, a većina tih ponuda prikazuje prozor za ćaskanje. Otkucate pitanje, dobijete odgovor. Demonstracija izgleda prelepo. Ali za većinu operativnog posla, odgovor je tek polovina posla, i to često lakša polovina.
Razlika u jednoj rečenici
Chatbot odgovara. Agent deluje. Chatbot vam može reći koje tri fakture izgledaju zakasnele; agent ih može pronaći, sastaviti podsetnike, evidentirati naredne korake i označiti one dve kojima je potreban čovek, a zatim to ponoviti sutra a da ga niko ne pita.
Ako je vrednost u odgovoru, napravite chatbot. Ako je vrednost u radnji, napravite agenta.
Gde chatbotovi zaista odgovaraju
Chatbotovi i kopiloti blistaju kada je čovek u petlji a usko grlo je pronalaženje ili formulisanje informacija: interna pretraga znanja, sastavljanje prve verzije odgovora, sažimanje dugačke prepiske. Čovek ostaje pod kontrolom, a AI uklanja trenje.
Gde agenti pobeđuju
Agenti se isplate kod zadataka velikog obima i sa više koraka koji prate obrasce: obrada dokumenata, usaglašavanje podataka, trijaža tiketa, premeštanje informacija između sistema. Posao je dovoljno ponavljajući da se jasno definiše i dovoljno čest da njegova automatizacija vraća stvarne sate.
Ključni zaključci
- Chatbotovi smanjuju trenje za čoveka; agenti u potpunosti uklanjaju zadatak.
- Birajte agente za posao velikog obima, sa više koraka i zasnovan na pravilima.
- Neka čovek pregleda izuzetke, a ne svaki slučaj.
- Krenite od jednog zadatka, dokažite ga, pa proširite.
Kako izabrati
Postavite jedno pitanje: nakon što AI proizvede svoj rezultat, da li čovek i dalje mora da obavi posao? Ako da, a taj posao je ponavljajući, verovatno želite agenta. Ako je čovek ionako uvek trebalo da donese odluku i samo mu je bio potreban brži unos, kopilot je lakši i bezbedniji izbor.
U praksi najbolji sistemi spajaju oba: agent obrađuje obim i predaje prave granične slučajeve čoveku koji uz sebe ima kopilota. Tu obično živi pravi dobitak u produktivnosti.
